Artwise CEO’su Tanel Temel: Müşteri deneyiminin kılcal damarlarına kadar iniyoruz

Sevilay ÇOBANsevilay.coban@dunya.comArtiwise yola; sessiz müşterilerin yarattığı görünmeyen ekono­mik kaybı, yapay zekâ destek­li müşteri deneyimi analiti­ğiyle görünür ve yönetilebilir hale getirmek amacıyla çık­tı. “Müşteri konuşmuyorsa sorun yok sanılıyor.

Oysa en büyük ekonomik kayıp sessiz müşterilerden geliyor” diyen Artwise CEO’su Tanel Temel, 2015’e kadar kurumsal hayat­ta teknoloji ekiplerinde çalış­tı, “iç müşteri memnuniyeti” ve iş süreçlerini hızlandır­ma konusunda fark yarattı.

Ortağı Fatih Samet Çetin ile 2015’te kurdukları Artiwise’i ‘müşteri sesi’ (Voice of Cus­tomer - VOC) kavramını mer­kezine alan bir müşteri dene­yimi (CX) teknolojisi olarak konumlandırdıklarını kayde­den Temel, “Amacımız, mil­yonlarca müşteri temas nok­tasındaki dağınık sesleri tek bir resimde topla­mak.

Bu sesi ak­siyona ve eko­nomik değere dönüştürmek.

Temel problemi de ‘sessiz ve gürültülü müşteri’ olarak ta­nımladık.

Kurumlarda müş­teri sesi; çağrı merkezi, chat­bot, sosyal medya, mobil uygulama, anketler ve üst yö­netime yazılan bireysel me­sajlar gibi çok sayıda kanal­da dağınık halde bulunuyor.

Büyük ölçekli kurumlarda bu ses yüz milyonlarca dakika­ya ulaşıyor.

Bu seslerin insan gücüyle analizi hem maliyetli ve yavaş hem de önceliklen­dirmesi oldukça zordur.

Ar­tiwise bu noktada yapay zekâ ile ölçeklenebilir bir çözüm sunuyor.Sesten çoklu duygu analizi Temel, sesli ve yazı­lı tüm müşteri verileri­ni analiz ettiklerini ifade ederek, “Müşteri deneyi­minin kılcal damar­larına kadar iniyoruz.

Po­zitif / nega­tif ayrımı ye­rine, aynı ge­ri bildirim içindeki çok­lu duyguları ayrıştırıyoruz.

Bunu da aslın­da mesaj içindeki bütün verileri analiz ederek yapıyoruz.

Müşteri bildirim­den ‘nerede sorun var, han­gi noktaya yatırım yapılma­lı, düzeltilirse ne kadar gelir / tasarruf sağlanır’ sorularıy­la markaya bir analiz sunuyo­ruz.

Gelişmiş ‘Aspect-Based Sentiment Analysis’ (konu bazlı duygu analizi) özelliği­miz sayesinde, müşterinin bir konuda olumsuz, başka bir konuda olumlu olabildiği du­rumları tespit ediyoruz.

Ör­neğin, randevu sürecinden şikâyetçi ama personel mem­nuniyeti yüksek.

Bu analiz­ler, firmaların müşteri yolcu­luklarındaki her adımı yapay zekâ ile otomatik olarak oluş­turmasını sağlarken, gele­neksel danışmanlık süreçle­rini ortadan kaldırıyor” dedi.6 metrekareden 180 metrekarelik ofise İstanbul Teknik Üniversi­tesi Teknokent’e 2017 yılın­daki ilk değerlendirmede 100 üzerinden 92,5 puanla kabul edildiklerini anlatan Temel, 3 kişilik ekip ve 6 metrekarelik ofisten, 42 kişilik ekip ve 180 metrekarelik ofise ulaştık­larını ifade etti.

Temel, 8’den fazla %100 yerli Ar-Ge proje­si tamamlandıklarını kayde­derek, ürünlerinin ağırlıklı olarak otomotiv ve bankacı­lık sektörlerinde kullanıldığı­nı belirtti.

Temel, “Artiwise sayesinde, bir bankada yıllık 160 milyon TL net kazanç el­de edildiği ortaya kondu.

İn­san gücüyle yapılamayacak analiz, yapay zekâ ile mümkün oldu.

Otomotiv sektöründe ise arızalar %40 daha erken tespit ediliyor.

Artiwise kullanan ku­rumlard müşteri memnuyeti­ni ölçen NPS’de artı 5 puan ar­tış sağlarken, bu artış, tavsiye oranı ve marka değeri açısın­dan kritik” diye konuştu.Türkiye pazar potansiyeli yüksek Müşteri deneyimi (CX) pazarı hakkında bilgiler paylaşan Temel, şunları söyledi: “Global Pazar 15 milyar dolar civarında, ABD, 6,9 milyar dolar, İngiltere 1 milyar dolar.

Türkiye’de ise Pazar büyüklüğü yaklaşık 100 milyon dolar.

Türkiye’de CX yatırımları, yurt dışına göre 3–4 kat daha düşük.

Bu açıdan pazarın potansiyeli oldukça yüksek”Öncelikli hedef, ABD ve İngiltere’de büyüyerek dünyaya açılmak Temel, biri 5 diğer 15 milyon dolar değerleme üzerinden gerçekleşen iki yatırım turunu tamamladıklarını dile getirerek, “Bizim hedefimiz CXM alanında bir oyun kurucu olmak ve ülkemizde bunu başardık.

Türkiye’nin mühendislik gücüyle geliştirdiğimiz platformumuzu, 2028 yılına kadar alanında dünyanın en çok tercih edilen ilk 3 çözümünden biri haline getireceğiz.

Bu yolculuk Artiwise’ın olduğu kadar Türk teknoloji ekosisteminin de bir başarı hikâyesi olacak.

Üçüncü yatırım turu için hazırlıklarımıza başladık.

Hedefimiz bu kez 50 milyon dolar değerleme ile tura girmek.

Yurt dışında da büyümeyi planlıyoruz.

Stratejik olarak önceliğimiz ABD ve İngiltere odaklı büyümek.

ABD’de pilot müşteri görüşmelerinde ileri aşamaya geldik.

Bu ay Londra’da mayısta New York’ta müşteri görüşmelerimiz olacak.

Yapay zekâ vizyonlarından söz eden Temel, büyük Dil Modelleri (LLM) ile yeni dillere adaptasyon süresi aylardan günlere indiğine dikkat çekti.

Temel, Artiwise’in ChatGPT’nin ‘genel CX önerisi’ sunduğu yerde, mikro, sektör-spesifik iç görü ürettiğini vurguladı.