Toplam kalite yönetiminin doğası

Toplam Kalite Yönetimi’nin (TKY) kökeni Deming ve Juran isimli iki Amerikalıya dayanır.

Her ikisi de kalite konusuna, mühendislik endüstrisindeki üretim sürecinde kullanılan istatistiksel bir çalışma olarak yaklaştı.

Onların bu çalışması önce Japonya’da kabul gördü.

Amerika’da 1970’lerin, İngiltere’de 1980’lerin sonunda fark edildi.

Önemli bir nokta, TKY ile ilgili tek bir teori olmamasıdır.

TKY’nin takipçileri genel anlamda aynı paralelde ama birçok önemli noktada farklı teoriler ürettiler.

En önemlisi, TKY bir kurumun gereksinmelerine ve değerlerine göre değişim göstermelidir.

Böylece, örneğin bir mühendislik şirketi ile hava yolu şirketi arasında önemli farklar olmalıdır.

GENEL ANLAMDA TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ - Kalitenin tanımını üretici değil, tüketici yapar. - Toplam kalite yönetimi tüketiciye ‘müşteri’ ismini vermiştir. - Müşteri bir ürünü veya hizmeti alan her kişi olarak tanımlanabilir.

Müşteriler kurumun içinde veya dışında olabilirler.

Müşteri ‘para ödeyen kişi’ anlamında kullanılmaz. - Kalite önceden belirlenen gereksinimlere bağlı olarak geliştirilmiş ölçütlerle oluşturulur. - Kalite, ölçüte uymayan çalışmanın önlenmesi ile sağlanır, hatanın önlenmesi, yapılmamasına odaklanır. - Kalitenin liderliğini üst yönetim yapar ama kaliteden tüm kurum sorumludur.

Kalite tüm süreçlerin içinde yer almalıdır. - Kalite istatistiksel süreçlerle ölçülür. - Kaliteli ilişkilerin en güçlü aracı etkin takım çalışmasıdır. - Sürekli eğitim ve gelişim kaliteli kurumlar için temel gereksinmedir.

MÜŞTERİ/TÜKETİCİ - Bir ürünü veya hizmeti alan kişi (yani tüketici) bu teoride müşteri olarak isimlendirilir.

Burada müşteri kavramı her zaman parasal alışveriş sonucunu getiren bir kavram değildir. - Birincil müşteri örneğin eğitim kurumundan hizmeti alan öğrencidir.

İkincil müşteri öğrencinin anne ve babasıdır.

Üçüncül müşteri öğrenci okulunu bitirdikten sonra onun bilgi ve becerisinde yararlanan işverendir.

Ayrıca kurum içinde herkes birbiri ile müşteri ilişkisi içindedir. - Örneğin, bir müdür sekreterinin müşterisidir, çünkü sekreterinden hizmet alır.

Sekreterin yazdığı yanlışsız bir yazı müdürün rahat çalışmasını sağlar.

Tersine sekreterinin yazdığı yanlışlarla dolu bir yazıyı düzeltmeye zaman ayıran müdür diğer işlerini ihmal etmek zorunda kalabilir. - Yani müşteri zincirinden söz edilebilir. - Tüm birimlerin birbirine bağımlılığı TKY’nin temel noktalarından biridir. - Kaliteyi yönetmek için kurumun müşterilerine sorular sorması ve iyi dinlemesi gereklidir.

TKY doğru kişilere doğru soruları soran, dinleyen kurumlara gereksinim duyar.

Yine, TKY, yanıtlara göre gerekli değişiklikleri yapar.

TKY’de önemli bir başka kavram kurumun müşterisi için var olduğu kavramıdır.

Kalite kardan önce gelir.

Mantığı basittir: Eğer müşteri gereksinmeleri karşılanırsa, karlılık da kendiliğinden oluşur.

Eğitimde, sağlıkta, belediyecilikte ‘müşteri’ kavramı biraz zor bir kavramdır, zor bir deyimdir.

Bu zorluğu yurtdışı kaynaklı birçok literatür de kabul eder.

Ancak, bu yazı dizisinde, literatür paralelinde, bu teknik terime sadık kalınmış, yerine birçok kuruma daha yakışacak tüketici, paydaş gibi başka bir terim arayışına girilmesinin uygun olmayacağı düşünülmüştür.

DEĞERLER VE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Toplam Kalite Yönetimi kurumlarını diğer kurumlardan ayıran en önemli nokta, bu kurumların değerlere verdiği önemdir.

Kurumun vizyonunun (amaç) nasıl iletildiği ve tüm çalışanların ilişkilerine nasıl işlediğidir.

Araştırmalar, en başarılı kurumların açıkça belirtilmiş ortak değerlere sahip olduğunu gösterir.

Bu ortak değerler karar alma ve hareket etme alanındadır.

Kurumun misyonu toplam kalite yönetiminin merkezindedir.

Misyon: - Amaç ve yön duygusu verir. - Birleştirici bir faktördür. - Karar alma için kriter oluşturur. - Değerleri iletir. - Amacın tutarlılığını sağlar. - Müşteriyi tanımlar. - Motivasyon yaratır.

Toplam Kalite Yönetiminin en güçlü özelliklerinden birisi yüksek etik içeriktir.

Her kurumun yüksek etik içeriğe gereksinmesi vardır.

Bu yüzden Toplam Kalite Yönetimi her kurum için hayli uygun bir yönetim biçimi olarak düşünülebilir.

Etik Değerlerin sistematik olarak uygulandığı her alan direkt kaliteli ve itibarlı olur.

LİDERLİK VE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Eğer ahlaki erdemlilik toplam kalite yönetimi için temel gereklilik ise bunu ifade eden liderliktir.

Toplam Kalite Yönetiminde liderlik, kurumun misyonunu (amaç) hazırlayan ve yönlendirendir.

Toplam Kalite Yönetiminde liderlik ve yöneticilik arasında fark vardır.

Kaliteli liderlikte aşağıdaki özellikler vardır: - Vizyon: Kurumun nereye gittiğinin açık bir deklarasyonudur.

Değerler, umutlar ve hedefler iletilir ve hareket için temel oluşturur.

Vizyon liderliğin monopolünde değildir, ama vizyonu davranışa çevirmek liderlerin temel sorumluluğudur. - Yaratıcılık: Vizyonun yaşaması için liderlik yaratıcı olmalıdır.

Sorunlara çare üretmelidir.

Karmaşık olayları çözmeli, tanımlamak yerine analiz etmelidir.

Düşünmek liderliğin vazgeçilmez bir parçasıdır. - Duyarlılık: Bu sorunlu bir alandır ama kaliteli liderlik kaliteli kişisel ilişkiler, davranışta tutarlılık, özel becerilerde örnek olma demektir.

Aktif dinleme, geri bildirim verme, övgü, uzlaşma, çatışma çözümü ve empati önem taşır. - Gücü paylaşma: Toplam Kalite Yönetiminde diğerlerinin potansiyelini özgür bırakma, onların kendilerini çoğaltmaları ve kapasitelerini sonsuza kadar geliştirmeleri için olanak yaratma.

Gücü paylaşma, yetkilendirme, delege etme ve kişilerin kendilerini geliştirmeleri ve sorumluluk almak için eğitim vermek demektir.

Diğer bir deyişle kişiye yapacağı işte güvenmek demektir. - Değişimi Yönetmek: Kalite lideri değişimi çok sever.

Değişimi sosyal dinamizm olarak görür.

Kuruma sürekli değişme yönünde liderlik yapar. - Bu kavramın içinde öğrenen kurum kavramı vardır. - Toplam kalite yönetimi kurumu, kişisel gelişimi kurumsal gelişime entegre eder.

Liderlik statükoyu korumak demek değildir. - Yöneticilik vizyonu yürürlüğe koymak, planlama, delege etme, denetleme, bütçe ve gelişme ile ilgilenir.

TAKIM ÇALIŞMASI VE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Takım bir kalite grubudur.

Takımlarla ilgili tüm literatürler net amaç ve etkin kişiler arası ilişkilerden söz eder.

Kalite kurumlarının yönetiminde takım çalışması temel kavramlar içindedir.

Etkili takımların özellikleri: - Açık ve ortak değerler: Takımın ortak bir sözlüğü ve yön duygusu vardır. - Durumsal liderlik: Takımda liderlik güç ve statüden çok fonksiyona, duruma ve gereksinmeye bağlıdır.

Beceriler hiyerarşik faktörlerden daha önemlidir. - Bağlılık: Takım üyeliğinde o takıma ait olma gururu vardır. - Yapılacak işin net ve açık olması: Yapılacak işin gerçekçi, anlaşılmış ve net olması gereklidir. - Değerlendirme: Etkili takımlar sürekli geri bildirim ve değerlendirme ile gelişir ve öğrenirler. - Açık olma: Değerlendirme süresinde açıklık vardır. - İşbirliği:  Kararlar paylaşılır ve kararlara bağlılık tamdır. - Sonuç: Kaliteli takımlar yaptıkların işin sonuç verecek şekilde olmasını sağlarlar, olumlu sonuç alırlar.

Etkin takımlar, yapılacak iş ve süreç arasında bir denge oluştururlar.

İşi iyi sonuç verecek şekilde yaparken kişisel ilişkilerin gelişmesini ve bireylerin gelişmesini sağlarlar.

SÜREÇLER VE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Kaliteyi yönetmek, yapılacak işin değişik kısımlarını tanımlamaktan geçer.

Diğer bir deyişle müşteri gereksinmeleri anlaşıldıktan sonra süreçlerin, bu gereksinmeleri karşılayacak şekilde hazırlanması gerekir.

Tüm kurulan sistemler tüm süreçlerin ‘hatayı önleme’ yönetimi üzerine kurulmasına özen göstermelidir.

Yapılacak işin süreçlerini her detayına kadar çerçeve içine alan o iş ile ilgili kalite el kitapları yazılmalıdır.

Etkin bir izleme, tutanak sistemi kurulmalıdır.

Müşteri tepkilerini belirleyen bir geri bildirim mekanizması kurulmalıdır.

Süreçlerin işlemesini denetleyen bir kalite değerlendirme sistemi kurulmalıdır.

HER ŞEYİ YAZMAK, ÇERÇEVE ÇİZMEK GEREKİYOR Kısaca, yapılması gereken doğru süreçler tanımlanmalı, yazılmalı, böylece alınması istenen sonuç rastlantısal olmaktan çok uyulması gereken bir çerçeve içinde beklenen sonucu vermelidir.

Süreçleri yönetmenin temel taşı ölçmedir.

Ölçme, standartlara uyma zorunluluğunu getirir.

Süreçleri geliştirmek kaliteyi artırır.

Zincirdeki halkalar net değilse süreçlerin yönetimi çok başarılı olamaz.

Örneğin, eğitimde müfredat veya üniversite sınav sorularının konuları gibi ana süreçleri iyi tanımlamak, üniversite sınav sonuçlarını ölçme ve ölçüt koyma doğrultusunda kullanmak, tanı koyma ve kaliteyi artırma yönünde fayda sağlar.

Yukarıdakiler kullanılarak öğretme stratejileri değiştirilebilir ve daha kaliteli, ölçülebilir sonuçlar alınabilir.

Bu konuları yönetme süreçlerini geliştirmek için toplantılar, bütçeler, eğitim, öğretim yapılabilir.

YAPILAR VE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Toplam kalite yönetimini kuruma uyarlamadan önce kurumun yapısını ve o kurumun kültürünü incelemek gerekir.

Kurumların çoğunluğu müşteriye odaklı değildir.

Genelde resmi hiyerarşi geçerlidir.

Resmi hiyerarşi yukarıdan aşağıya, piramit şeklinde olan geleneksel yönetim tarzıdır.

Toplam kalite yönetiminde bütün kurum müşterisine yakındır, doğrudan müşteri ile iletişim kurulur.

Etkin çalışma takımları kurulmalıdır.

Kurum yapısı delegasyona açık bir yapıdır.

Takımlar ve bireyler yaptıkları işle ilgili en yüksek kontrolü ellerinde bulundururlar.

Kurum yapısı, kurum değerlerinin bir manifestosudur.

Kalite kurumunun yapısı otonom çalışan, müşteri ve birbirleri ile doğrudan ilişki kurabilen, stratejiden sorumlu üst yönetim takımlarına bağlı takımların koalisyonunu anımsatır.

Otorite ve sorumluluk üst yönetim tarafından takımlara verilmiştir.

Kalite kurumu için burada verilecek tek bir yapısal model örneği yoktur.

Önemli olan yapının yapılan işle ilgili ‘sonuç’ vermesidir.

Kurumların çoğu hiyerarşik yapılanma içindedir.

Bu hafta hizmet ve üretim sektöründe kaliteye TKY özelinde odaklandım.

Haftaya insan kalitesine, itibar yönetimine odaklanalım.